Ta hand om kunderna...annars sänker de företaget!

Föra veckan fick jag två mail av farsan där han hade klippt in vadera blogginlägg från The Lefsetz Letter bloggen. Det första inlägget var som en kommentar på Apples nyhet att de släpper en 160GBs iPod, men gick snabbt över till att kritisera musikindustrin för att vara alltför konservativa och trögtänka då det gäller utvecklingen av fildelningen. Den andra var en uppföljning, kring att Steve Jobs har gått ut och bett om ursäkt till alla iPhone ägare som kände sig snuvade på pengar då Apple nu har sänkt priset på iPhone efter bara 2 månader på marknaden. Alla som köpt en iPhone ska nu få kompensation för detta, men det viktigaste med denna åtgärd är att hålla de tidiga kunderna nöjda! Bob Letsetz drar parallellen med musik industrin även här, och diskuterar hur musikindustrin inte arbetar tillräkligt bra eller hårt för att göra oss som konsumenter nöjda. Han kan möjligen låta lite radikal i sina tankar men håller med honom fullständigt.

Idag om något krävs det verkligen att man skapar nöjda kunder, och tekniker för att göra det finns i massor. Men vanligtvis krävs det inte så mycket arbete som folk tror. Det kan vara de små sakerna. Som Steve Jobs, som med ett enkelt öppet mail till iPhone kunderna ber om ursäkt för den tidiga prisökningen. Steve Jobs och Apple tycker jag verkligen har förstått det här med att skapa nöjda kunder. Och det känns som att få företag idag verkligen har förstått vikten av nöjda kunder. Det traditionella är det mer toppstyrda där företagen försöker lista ut vad kunderna vill ha, eller helt enkelt bara tillverkar vad de tycker är en bra produkt, och sen får kunderna anpassa sig. Som tur är får konsumenterna mer och mer makt idag, att makten vänder åt att bli mer bottenstyrd, där företagen får anpassa sig efter konsumenterna och verkligen börja lyssna bättre. Och idag har vi så många nya spännande medier för att göra detta, bloggar, wikis och forum. Men problemet är att företagen fortfarande är kvar i gamla tankespår om hur man arbetar med kundkommunikation. IDG la nyligen upp en artikel om just bloggande, och hur företag kan arbeta med bloggar för att skapa bättre kund kommunikation. Bloggar, wikis och forum är inte ett nytt sätt att göra reklam för sitt företag eller produkter i första hand. Det är verktyg för att skapa, upprätthålla eller förbättra kommunikationen med kunden, och visa att företaget bryr sig om kunden. Vilket nog aldrig kommer fungera om inte företags ledningen kliver ner från sina höga hästar, ner på en konsument nivå och visar att de lyssnar. Det tycker jag säger en del om företaget med, hur mycket de bryr sig om sina kunder och hur de vill utvecklas MED dem.

I IDG artkeln var det en sak som jag snappa upp och som jag verkligen håller med om, och det är att man ska även ta med sånt som är dåligt om företaget. Man ska personifiera företaget, prata konsumenternas språk och visa att företaget är engagerat i vad konsumenterna tycker, skapa dialog och diskussion. Ett bra exempel på detta är föra veckan, då IDG rappoterade att Paradox Interactive gjort en deal med Atari att släppa deras spel på portalen GamersGate.com. Jag skickade in detta som ett tips till FZ.se som dan efter skrev om det med en intervju med vicevd Fredrik. Jag gick inte och läste kommentarerna på nyheten och såg att han varit inne och svarat på kommentareran som kommit in. Ett perfekt exempel på när ledningen i företaget går ner till konsumenterna och skapar en diskussion.

Idag med alla medel som finns så tar det faktiskt inte så mycket energi att skapa denna kommunikation, men det ger otroligt mycket, och visar att företaget är ute och håller koll på vad som händer. Visst kan man göra undersökningar och få massor massor av statitstik, men vad säger det egentligen? Problemet många ser med de nya teknikerna att marknadsföra sig samt kommunicera med kunderna är att det finns svårigheter att mäta Return-on-investment (ROI) eller nyttan. Men det är en del av det nya, att det inte exakt går att mäta! Men de har väl inte gått att mäta exakt allt innan heller. T ex om man blivit nämn i en nyhet (Som många företag tycker är viktigare än att se över vad bloggarna säger om en), så visst kanske man ser en försäljningsökning där efter eller man får statistik till hur många som får tidningen eller är inne på sidan. Men detta säger ju egentligen ingenting om hur många som läst den, tagit till sig den, eller vad de tyckte om det. Eller att ha ett CRM-system (Customer Relations Management), där man har all data om sina kunder, vilka de är och hur mycket de har handlat för. Men det säger ingenting om hur nöjda de är som kunder. Visst ger det en övergripande bild över ens kunder, men inte speciellt mycket mer anser jag. Även att det är bra att hålla koll på vad som skrivs om företaget och deras produkter i nyheter, men jag tror det är livsfarligt att ignorera vad bloggare skriver! Det finns jätte bra verktyg för att följa vad som skrivs, men jag tror få företagsledare och marknadsmänniskor utnyttjar detta. Vi konsumenter har mer makt idag än vad vi haft tidigare, men företagen måste börja inse att det är en tillgång, istället för ett hot. Konsumenter kan med enkla medel över internet sänka ett varumärke helt, utan att företagen har någon kontroll över det. Detta tycker jag är bra, för det visar att företagen inte kan göra hur de vill utan måste börja anpassa sig till de kommande(redan rådande?) paradigmet som blir. Att ignorer att lyssna på kunderna är som att skjuta sig själv i foten idag, och de som inte vill eller vägrar göra det borde inte arbeta med produkter som kunder använder.

Sen att det genomsyrar hela företaget, alla oavsett vilken nivå de jobbar på borde engagera sig och vara ute och läsa bloggar, wikis, forum och följa vad kunderna säger och svara i företagets namn. Som Steve Jobs förlåt brev. Han har nog säkert fått lite hjälp av sina PR människor med det, men det viktigaste är att han svarade direkt, och att det kom från honom! Vilket visar att han bryr sig! Tänk om alla företags chefer kunde göra det?